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L’astuce réseaux sociaux du 28 octobre : gérer les trolls
1 jour 1 astuce réseaux sociaux

L’astuce réseaux sociaux du 28 octobre : gérer les trolls

Un troll est un internaute dont le seul but est de semer la zizanie par des messages provocants. Il ne cherche pas un véritable dialogue, sa joie est de voir le chaos se répandre sur vos réseaux sociaux. Etant community manager et non psychiatre, je ne sais pas trop quels sont les ressorts derrière ce comportement. Toujours est-il que les trolls risquent de pimenter vos journées.

D’abord il faut savoir s’il s’agit d’un vrai troll. On a tendance à considérer tout message négatif comme tel, alors que ce n’est pas le cas. Sur les réseaux sociaux, le ton est beaucoup plus véhément que dans “la vraie vie”. Pour autant, quelqu’un d’énervé et peu poli peut poser une question légitime. Il a même parfois le droit d’être énervé.

Gardez la tête froide, et séparez le fond de la forme. Si l’internaute soulève un réel problème, répondez-lui calmement. Commencer par s’excuser si vous êtes en tort est généralement une bonne idée. Affirmez publiquement que vous avez lu son message, que la situation n’est pas normale, et que vous êtes là pour l’aider. Puis essayez de privatiser le problème au maximum : demandez par message privé les détails, tenez-la au courant, et cherchez à résoudre son problème.

Sur facebook il est possible de le faire en cliquant sur le bouton “contacter”, présent pour chaque personne ayant commenté une de vos publications. Notez dès à présent que cette astuce n’est pas seulement utile pour gérer les commentaires négatifs…

Un conflit sur les réseaux sociaux peut même être bénéfique : vous montrez à votre communauté que vous êtes à l’écoute, réactif, et que vous réglez les problèmes. Souvent, la personne mécontente ne jettera plus d’huile sur le feu, si son problème est résolu. Un commentaire négatif est une opportunité, car elle vous permet de révéler publiquement votre capacité à résoudre les difficultés avec professionnalisme.

Si l’utilisateur dépasse les limites, vous devez supprimer son message. Facebook propose une option parfaite lorsque vous cliquez sur les trois petits points à droite du message en question : ils vous permettent de masquer le commentaire. Son auteur et ses amis le verront toujours, mais personne d’autre. Vous éteignez ainsi l’incendie, et l’auteur pense que le feu est toujours allumé. En cas de récidive, bannir reste la meilleure option. Gardez à l’esprit que dans la gestion des conflits, la sanction reste la dernière des options, le dialogue étant toujours préférable.

Si l’internaute s’exprime mal, mais que vous sentez que cela ne part pas d’une mauvaise intention, masquez son message et renvoyez-le alors à la charte de modération, afin d’éviter le sentiment d’arbitraire (Voici comment en ajouter une à votre page facebook). Et envoyez-lui un message privé en lui demandant de reformuler.

Le cas du troll est différent : il ne s’agit pas d’une personne qui a besoin d’une réponse, d’une aide. Plus vous lui répondrez, plus il cherchera à créer la polémique. Une discussion avec un troll est potentiellement infinie, car elle n’a pas de but véritable. Le mieux est de l’ignorer (le fameux “dont feed the troll”) et surtout gardez la tête froide. Le troll attend de vous une réaction épidermique.

Sur twitter, vous ne pouvez pas modérer les messages. Impossible de supprimer les invectives du troll. Si son message soulève, même de façon outrancière, une réelle question, répondez de façon calme et factuelle. Si le troll poursuit son offensive, cherchez comme d’habitude à privatiser le problème.

Enfin, gardez à l’esprit qu’avec beaucoup de sang-froid et un peu d’humour, vous pouvez utiliser le troll à votre profit, comme ici !

Et parce qu'un conseil c'est bien, mais qu'un livre plein de conseils c'est encore mieux, voici une petite sélection d'ouvrages qui m'ont permis de m'améliorer comme community manager.

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