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1 jour 1 astuce réseaux sociaux

L’astuce réseaux sociaux du 1er janvier : une réponse automatique sur facebook

Programmez une réponse automatique pour les messages privés adressés à votre page facebook

Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés comme des outils de service après vente par les clients, ou plus rarement comme moyen de prendre contact pour les prospects. L’essentiel est toujours de répondre rapidement aux messages privés qui vous sont adressé, car le silence génère de la suspicion et de l’inquiétude : “personne ne me répond, cette entreprise est-elle fiable ?” “Ils ne répondent pas, mon problème ne les intéresse pas” sont autant de réactions possibles si vous ne répondez pas dans l’heure.

Pour autant, vous ne pouvez certainement pas répondre à des questions complexes en quelques minutes. C’est pourquoi il faut généralement faire deux réponses : une première immédiate dans laquelle vous indiquez avoir bien lu le message, et que vous allez y répondre au plus vite. suivi d’un 2e message, qui lui apporte une réponse détaillée.

Facebook propose un outil pour automatiser la première réponse de courtoisie. Pour le mettre en place, allez dans les paramètres de votre page, puis dans Messagerie. Activez l’assistant de réponse.

Pensez ensuite à personnalisez votre message, en indiquant tous les éléments utiles, et en particulier vos horaires. Si l’internaute sait dès le départ qu’il n’aura pas de réponse entre 19h et 7h du matin ou le weekend, cela lui évitera de s’impatienter en espérant une réponse immédiate. Je crois qu’il faut, comme souvent sur les réseaux sociaux, jouer la carte de l’honnêteté : si vous êtes une petite équipe et qu’il vous est difficile de répondre dans l’heure, précisez-le. Indiquez clairement le délai moyen de vos réponses. Si vous avez besoin d’un numéro de dossier, ou d’un numéro de téléphone, précisez-le aussi dans le message automatique, cela vous fera gagner du temps pour résoudre le problème.

Une bonne idée est de placer un lien vers votre FAQ (foire aux questions). bien souvent, l’internaute trouvera lui-même et immédiatement la réponse sur votre site.

L’autre avantage de la réponse automatique est qu’elle vous permet d’obtenir le badge “Très réactif”, octroyé aux pages qui répondent à 90% des messages en moins de 15 minutes. Si vous parvenez à tenir ce délai sans automatiser la réponse, chapeau !

Notons que facebook encourage de plus en plus les échanges directs entre une page et ses fans, en créant de nombreux points de contact. Citons les principaux :

  1. Vous pouvez créer un message facebook dans le but de “Recevoir des messages”. Idéal pour faire profiter les internautes d’une offre spéciale, ou d’entamer le tunnel de vente par un échange plutôt que par une page web.

2. Dans vos paramètres / Messagerie, vous avez la possibilité d’inciter les visiteurs à vous envoyer un message privé en ouvrant automatiquement une fenêtre de dialogue lorsqu’il va sur votre page.