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1 jour 1 astuce réseaux sociaux

L’astuce réseaux sociaux du 22 avril : le service client via twitter

L'astuce réseaux sociaux du 22 avril : le service client via twitter

L'astuce réseaux sociaux du 22 avril : le service client via twitter

Montrez à vos clients que vous êtes sur twitter pour les aider.

Twitter est devenu en quelques années un élément important du service après-vente des entreprises. Ce réseau social permet en effet de contacter rapidement et facilement n’importe quelle entreprise. Le client attend désormais une réponse, rapide si possible. Avez-vous déjà remarqué ces tweets du genre « salut @sfr_SAV, ma box ne fonctionne plus tu m’aides en DM ? »

Il s’agit là d’une tendance lourde, les consommateurs le font de plus en plus. Vous n’avez donc pas le choix, il faut déployer votre SAV sur twitter ! Je parlerai plusieurs fois de ce sujet, qui est vaste et souvent délicat. Je vais commencer dans ce premier article par vous indiquez quelques petites options qu’il faut absolument connaitre pour commencer.

Rendez-vous dans votre dashboard twitter puis activez les fonctionnalités business. Quatre options s’offrent alors à vous :

  • « recevoir des messages directs de n’importe qui » : cochez la case. Il est très important d’être joignable par des personnes que vous ne suivez pas.
  • « montrer que je propose de l’assistance » : lorsqu’un internaute cherchera votre nom dans la barre de recherche, il sera indiqué que vous pouvez l’aider. C’est très engageant et incite à l’interaction.
  • Définissez vos heures d’ouverture : indiquez les plages horaires durant lesquels vous êtes généralement joignables. Cet élément est très important, car si vous précisez ne pas être disponible disons le jeudi de 14h à 17h, un internaute qui vous pose une question acceptera beaucoup plus facilement d’attendre quelques heures. Sauf si vous êtes une grosse entreprise avec des équipes de relève, n’indiquez pas que vous être joignable 24H/24 et 7J/7, car ce serait un mensonge qui provoquera des déceptions.
  • Rédigez un message automatique d’accueil : votre interlocuteur recevra une réponse, certes programmée, mais qui lui indique que vous avez bien reçu sa demande. Plutôt pratique, en particulier pour rappeler vos meilleurs horaires de disponibilité.

Montrez à vos clients que vous êtes sur twitter pour les aider.

Voilà, vous avez créé les premières bases d’un SAV efficace sur twitter.

Si vous gérez une grande entreprise qui reçoit de nombreuses demandes de service après vente, créer un compte twitter dédié est généralement la bonne méthode. Cela évite que votre compte principal ne soit noyé sous les demandes d’aide des internautes. SFR a fait ce choix. Notez que le profil indique clairement la vocation du compte, et que le tweet épinglé rappelle les bonnes pratiques pour faciliter la prise en charge des difficultés de l’utilisateur.

Attention, en créant un compte dédié au SAV, vous créez des attentes élevées chez les internautes. Ils espèrent obtenir une réponse rapide et efficace. Si votre organisation n’est pas prête à cela, mieux vaut rester sur la bonne vieille hotline avec des horaires de bureau, car rien n’est pire que de ne pas tenir ses promesses.